Во трговијата на мало, како што вели поговорката "клиентот е секогаш во право"; но што е со "клиентот" во здравствениот амбиент? Со доаѓањето на здравствените реформи, многу болници го спроведоа Анкетата за задоволство на пациентите и открија дека задоволството на пациентот не мора да значи квалитетна здравствена заштита. Статистичките податоци покажуваат дека оние најсреќни со нивната грижа не мора да имаат пониски стапки на смртност или помалку болнички престој отколку оние кои или не одговориле на анкети или негативно реагирале.
Задоволството на пациентите ги презема првите редови
Со оглед на континуираните напори на националните здравствени реформи и влијанието на Medicare, Medicaid и приватното осигурување, тоа не само што придобивките од болниците, туку и приватните практики за да ги задоволат нивните пациенти. Рејтингот на задоволството на пациентот брзо станува дел од оценката за обезбедување на квалитетот на осигурителната заедница.
Она што беше корисно да се реферали на зборови од уста се претвори во прегледи на интернет, бидејќи постојат бројни веб-страници во кои се наведени лекарите и нека им дадат повратни информации на нивните пациенти. Бидејќи коментарите можат да останат на овие веб-сајтови со години, добивањето негативен преглед или лошите повратни информации ја чинат медицинската пракса невидено број пациенти, што е еднакво на потенцијално непроценливо губење на приходите. Додека никој не сака да ги изгуби постојните или потенцијалните пациенти, лекарите и другите медицински персонал и персонал не можат едноставно да се поклонат на каприците на секој пациент.
Проценка на вашата медицинска пракса за услуги на клиентите и задоволство
Значи, што е одговорот? Прво, размислете за вашите пациенти и како ќе дефинираат успешно искуство во вашата канцеларија.
Како би изгледала нивната околина? Канцеларијата на педијатарот ќе биде многу поразлична од канцеларијата на геријатриска онколога.
Пациентите ќе бидат различни, семејството на пациентите најверојатно ќе имаат поинаков изглед, нивото на активност би било различно. Очигледно, вработените ќе се однесуваат соодветно.
- Дали вашите пациенти ќе ги сметаат вашите капацитети за паркирање задоволителни за нивните потреби?
- Како пациентите и нивните старатели се поздравуваат лично и по телефон од канцеларија?
- Дали персоналот внимателно е лично, по телефон или во кореспонденција?
- Дали на вашите пациенти им се допаѓа онлајн пријавување или е-пошта?
- Дали вашите пациенти сметаат дека нивното наплата се занимава професионално, добро?
- Дали чувствуваат дека чекаат предолго на почетокот или во просторијата за испитување?
- Што мислат вашите пациенти за температурата во клиниката? дали се премногу топло во чекалната или премногу ладно во испитната соба?
- Дали вашите пациенти се чувствуваат дека тие биле слушнати и разбрани од страна на вработените и лекарите пред да излезат од зградата?
- Дали во целост ги разбираат сите процедури и третмани, дијагнози и лекови?
- Дали пациентите во вашата клиника се задоволни дека нивните потреби се исполнети?
Добивање на повратна информација за пациентот за да се подобри услугата за корисници
Познавањето на вашите пациенти и нивните потреби се од фундаментално значење за обезбедување задоволителна грижа за пациентот. Ако вашата канцеларија никогаш не се сметаше за анкета за задоволство на пациентот, можеби е време за некои повратни информации.
Постојат бројни начини да се соберат мислења на пациентите и повратни информации од многу едноставното кутија за предлози, до вработените кои потекнуваат од писма, барајќи повратни информации, е-мејл анкети, до многу компании кои нудат производи за истражување на потрошувачите. Во зависност од големината и мандатот на вашата пракса, трошокот може да биде минимален за многу скапи, па внимателно размислете за потенцијалниот поврат на вашата инвестиција.
Анализа на повратните информации
Следно, анализирајте ги повратните информации. Во зависност од возилото што ќе одберете да ги соберете информациите, ова може да биде брз или долг процес. Важно е да се заврши знаејќи што вашите пациенти го сметаат за комплетно и задоволувачко искуство во врска со вашата пракса.
Дополнително, разбирањето што повратни информации за адресирање е важно. Знаејќи дека три проценти од вашите пациенти мислат дека чекалната е премногу ладна, а шест проценти сметаат дека е премногу жешко, нема критична вредност, но сметаат дека дури три проценти сметаат дека вашиот персонал е груб е од витално значење. Здравјето на пациентите и медицинската грижа се приоритет од очигледни причини, но исто така се важни фактори кои се однесуваат на емоционалните, а понекогаш и психосоцијалните потреби на пациентите, а можеби и нивните сакани.
Обработете ги резултатите од анализата на задоволството на пациентите
Конечно, се осврнете на резултатите. Знаењето на вашите пациенти, креирањето анкети и добивањето повратни информации не прават добро ако податоците не се разгледуваат и откритијата се игнорираат. Важно е за издржливоста на медицинската канцеларија да ги вклучи резултатите од анкетата на пациентот во секојдневните операции.